En el post de la semana pasada «Gestión de Crisis, ¿para qué sirve?«, hablamos de la necesidad de prepararnos para afrontar las crisis que se nos puedan presentar… el día de hoy me gustaría ahondar más en ¿Qué debería incluir nuestro manual de gestión de crisis?…

Durante mis años trabajando en comunicación he visto cientos de manuales de gestión de crisis, algunos más grandes que otros, y unos más complicados que otros… pero tomando en cuenta lo que dice Leyla Zapata “Que debe ser un documento sencillo, de fácil manejo por los responsables y además, debe contener la información clave para gestionar la crisis”, creo que el manual que trabajemos para nuestra organización debe ser sencillo, fácil de usar y comprensible (en el momento de una crisis no estamos para desempolvar nuestro diccionario técnico)… Así que, haciendo un resumen, podría decir que…

Manual de Crisis, lo básico…

1. El Manual de Gestión de Crisis debe ser sencillo y fácil de utilizar.
2. Debe contar con herramientas de apoyo que ayuden a determinar:
   1. Los tipos de crisis que vamos a encontrar,
   2. Cómo enfrentar las crisis que se nos presenten,
   3. Sistematizar la experiencia para que no se repita
   4. En lo posible, evitar que se llegue a dar la crisis planteada.
3. Ser claro y conciso.

Propongo un esquema básico sobre el que trabajar, que podría incluir los siguientes puntos:

Esquema del Manual de Gestión de Crisis:

1. Información Básica (Objetivo y funciones del manual de comunicación de crisis, así como los datos institucionales, misión, visión, objetivos, público meta, Descripción general de la estrategia de comunicación de la organización, así como de su filosofía y cultura corporativa, etc.).
2. Definiciones ¿Qué es una crisis?, Clasificación de los tipos de crisis potenciales a los que está expuesta la organización según la definición del nivel de crisis, etc.… La idea es que hablemos todos el mismo idioma.
3. ¿Cómo se usa este manual de gestión de crisis en particular? Procedimiento ante una situación de crisis. En este apartado se describen fase a fase todas las acciones. En general las fases son las siguientes:
4. Constitución del Comité de Crisis, que incluya: Responsables, Responsabilidades y forma de contacto.
5. Contactos de Emergencias (Autoridades Locales, Medios de Comunicación, Servicios de Emergencia, Familias,).
6. Cláusula de Confidencialidad.
7. Un acápite aparte de Disminución de Riesgos, que incluya, por supuesto, un instrumento para identificar y reducir los riesgos.
8. Documentos que se podrían necesitar en un momento de crisis, tales como:
   1. Modelos de Herramientas.
   2. Formato para la Creación de Contenidos.
   3. Hoja de Ruta.
   4. Protocolo de actuación.
   5. Sistematización de las actuaciones.
   6. Contenidos a compartir
   7. Mensajes clave.
   8. Hojas de riesgos
   9. Modelos de notas de prensa
   10. Modelos de carta informativa a autoridades e instituciones
   11. Modelo de comunicado interno a los empleados
   12. Modelo de respuesta en canales y perfiles online.
   13. Ficha para recepción.
   14. Guía para atención telefónica de los medios.
   15. Hoja de Preguntas y Respuestas.