En el post de la semana pasada «Gestión de Crisis, ¿para quĆ© sirve?«, hablamos de la necesidad de prepararnos para afrontar las crisis que se nos puedan presentar… el dĆa de hoy me gustarĆa ahondar mĆ”s en ¿QuĆ© deberĆa incluir nuestro manual de gestión de crisis?…
Durante mis aƱos trabajando en comunicación he visto cientos de manuales de gestión de crisis, algunos mĆ”s grandes que otros, y unos mĆ”s complicados que otros… pero tomando en cuenta lo que dice Leyla Zapata “Que debe ser un documento sencillo, de fĆ”cil manejo por los responsables y ademĆ”s, debe contener la información clave para gestionar la crisis”, creo que el manual que trabajemos para nuestra organización debe ser sencillo, fĆ”cil de usar y comprensible (en el momento de una crisis no estamos para desempolvar nuestro diccionario tĆ©cnico)… AsĆ que, haciendo un resumen, podrĆa decir que…
Manual de Crisis, lo bĆ”sico…
- El Manual de Gestión de Crisis debe ser sencillo y fÔcil de utilizar.
- Debe contar con herramientas de apoyo que ayuden a determinar:
- Los tipos de crisis que vamos a encontrar,
- Cómo enfrentar las crisis que se nos presenten,
- Sistematizar la experiencia para que no se repita
- En lo posible, evitar que se llegue a dar la crisis planteada.
- Ser claro y conciso.
Propongo un esquema bĆ”sico sobre el que trabajar, que podrĆa incluir los siguientes puntos:
Esquema del Manual de Gestión de Crisis:
- Información BĆ”sica (Objetivo y funciones del manual de comunicación de crisis, asĆ como los datos institucionales, misión, visión, objetivos, pĆŗblico meta, Descripción general de la estrategia de comunicación de la organización, asĆ como de su filosofĆa y cultura corporativa, etc.).
- Definiciones ¿QuĆ© es una crisis?, Clasificación de los tipos de crisis potenciales a los que estĆ” expuesta la organización segĆŗn la definición del nivel de crisis, etc.… La idea es que hablemos todos el mismo idioma.
- ¿Cómo se usa este manual de gestión de crisis en particular? Procedimiento ante una situación de crisis. En este apartado se describen fase a fase todas las acciones. En general las fases son las siguientes:
- Constitución del Comité de Crisis, que incluya: Responsables, Responsabilidades y forma de contacto.
- Contactos de Emergencias (Autoridades Locales, Medios de Comunicación, Servicios de Emergencia, Familias,).
- ClƔusula de Confidencialidad.
- Un acÔpite aparte de Disminución de Riesgos, que incluya, por supuesto, un instrumento para identificar y reducir los riesgos.
- Documentos que se podrĆan necesitar en un momento de crisis, tales como:
- Modelos de Herramientas.
- Formato para la Creación de Contenidos.
- Hoja de Ruta.
- Protocolo de actuación.
- Sistematización de las actuaciones.
- Contenidos a compartir
- Mensajes clave.
- Hojas de riesgos
- Modelos de notas de prensa
- Modelos de carta informativa a autoridades e instituciones
- Modelo de comunicado interno a los empleados
- Modelo de respuesta en canales y perfiles online.
- Ficha para recepción.
- GuĆa para atención telefónica de los medios.
- Hoja de Preguntas y Respuestas.